Відсоток
продовжень в фітнесі

Як розраховується відсоток продовжень?

Базова формула виглядає так:

Відсоток продовжень = (Кількість клієнтів, які продовжили/Кількість клієнтів, у яких завершився абонемент)  × 100%

Навіщо використовувати відсоток продовжень фітнес менеджеру?

Відсоток продовжень дає оцінку

Оцінка лояльності клієнтів – високий відсоток продовжень означає, що відвідувачам подобається сервіс, тренери, атмосфера.

Відсоток продовжень дозволяє контролювати якість послуг та сервіс

Контроль якості послуг мегаважливий для сфери послуг.  Падіння цього показника сигналізує про проблеми (ціни, перевантаження залів, некомпетентність тренерів).

Відсоток допомагає планувати бюджет

Фінансове планування допомагає прогнозувати стабільність доходу: чим вище утримання, тим менша залежність від постійного пошуку нових клієнтів.

Відсоток подовжень залежить від багатьох показників, але можемо пофантазувати (дуууже наближено): 

- для фітнес-клубів середнього сегмента показник може бути близько 40–60%
- у преміум-сегменті або клубах із сильною спільнотою може сягати 70–80%
- якщо відсоток подовжень нижче 30–35% — це капець. треба щось робити

Від чого залежить відсоток продовжень?

Відсоток продовжень у фітнес-клубі залежить від багатьох чинників — зовнішніх (ринок, ціни), внутрішніх (сервіс, атмосфера). З досвіду сфери можна виділити кілька головних груп:

• Якість сервісу та атмосфера: доброзичливість тренерів, уважність адміністраторів, відсутність черг,  чистота залів, роздягалень, якість обладнання. Це база)

• Професійність тренерів та результат для клієнта: компетентність фітнес тренерів, чи людина довіряє клубу, чи відчуває себе в безпеці, чи бачить позитивні зміни у здоров’ї, фігурі, самопочутті

• Цінова політика: доступність абонементів, адекватність цін на додаткові послуги, робота з сезонністю

• Зручність: розташування клубу (близько до дому/роботи),  графік роботи (ранкові та вечірні години), онлайн-запис, мобільний додаток

• Ком’юніті та мотивація: групові тренування, клубні події, індивідуальна увага (дзвінки, повідомлення, нагадування про закінчення абонемента), система бонусів чи лояльності

• Конкуренція: наявність поруч альтернативних клубів, нові трендові формати (наприклад, йога-студії чи кросфіт-зали)

• Сезонність (про це трохи нижче)

Зазвичай клуби, які активно будують відносини з клієнтами (персональні програми, контакт від тренера, нагадування перед закінченням абонемента), мають на 15–25% вищий відсоток продовжень, ніж ті, що покладаються лише на ціну.

Рекурентні платежі

Говорячи про утримання клієнтів не можна не згадати про рекурентні платежі. Рекурентні платежі (автоплатежі) - це автоматичне списання коштів з банківської картки або рахунку за певною періодичністю, наприклад, щомісяця або щотижня, без необхідності кожного разу вводити дані картки та підтверджувати платіж.

Рекурентні платежі значно впливають на утримання клієнтів, підвищуючи лояльність та знижуючи відтік. Автоматизація оплати спрощує процес для клієнтів, роблячи його зручнішим та непомітнішим, що сприяє продовженню терміну взаємодії з продуктом або послугою. 

Як вимірюють відсоток продовжень у ПТ?

Формула аналогічна:

Відсоток продовжень PT = (Кількість клієнтів, які купили новий пакет/ Кількість клієнтів, у яких завершився попередній)×100%

Наприклад:

• 10 клієнтів завершили пакети у вересні;

• 6 із них купили знову у цього ж тренера;

Відсоток продовжень = 60%.

Для чого цей показник фітнес клубу? 

• Відсоток подовжень разом з загальною кількістю проведених в місяць тренувань дає оцінку ефективності тренера. Високий відсоток означає, що тренер будує контакт, дає результат, вміє мотивувати.

• Прогноз доходу від PT потрібен для побудови адекватного бюджету та роботи з сезонністю: продовження стабілізують виручку, знижують залежність від постійного пошуку нових клієнтів.

• Зворотний зв’язок про сервіс: якщо клієнти не продовжують, треба з’ясувати причину (ціна, підхід, комунікація).

Які орієнтири? звісно, приблизно

>70% — дуже сильний результат (клієнти задоволені, тренер утримує більшість)
50–70% — хороший середній рівень
<40% — сигнал, що тренеру треба розібратися з підходом до клієнтів, методикою чи сервісом

Але не все так просто... поговоримо, що ще впливає на показники утримання клієнтів.

Поріг входу = складність або ціна першого кроку клієнта

Якщо хочете оцінити процент подовження, враховуйте поріг входу клієнта.

Високий поріг входу — висока ціна абонемента, складна реєстрація, довгий контракт, вимога медогляду, психологічно важкий старт.

Низький поріг входу — дешевий пробний абонемент, проста покупка онлайн, безкоштовне перше заняття, можливість прийти «просто спробувати».

Вплив на відсоток продовжень

• Високий поріг входу: Клієнт, який уже наважився та «інвестував» (гроші, час, зусилля), частіше залишається довше. У таких клієнтів вища мотивація: «раз уже заплатив багато — треба використовувати». Але: частина потенційних клієнтів взагалі не дійде до покупки, а потік нових буде меншим.
  В великих фітнес клубах , наприклад, щоб  почати тренуватись  з тренером,  потрібно придбати клубну карту або зробити членський внесок чи оформити підписку (передплату) - це високий поріг входу.  
  Підсумок: менше нових клієнтів, але вищий відсоток продовжень у тих, хто дійшов.

• Низький поріг входу: Призводить до великої кількості нових пробуючих (акції, дешеві пробні пакети). Серед них багато тих, хто «зайшов із цікавості» → часто не продовжують. Але є шанс «відловити» і перетворити частину на довгострокових лояльних.
  Підсумок: більше нових клієнтів, але нижчий відсоток продовжень (хоча абсолютна кількість пролонгацій може бути високою).

Якщо клуб/тренер хоче якість і високу лояльність — краще зробити поріг входу дещо вищим (наприклад, не занадто дешеві пробні пакети, але з високою цінністю).

Якщо мета — масовий потік і воронка продажів — низький поріг входу виправданий, але треба вміти працювати з конверсією «пробник → продовження».

У фітнес-індустрії сезонність має прямий вплив на відсоток продовжень

• Пікові періоди

Січень–лютий («ефект Нового року») — багато нових клієнтів із обіцянками «почати з нового року». Це призводить до того, що відсоток продовжень у цих групах часто нижчий, бо частина «новорічних» швидко здається

Весна (березень–травень) — мотивація «підготуватися до літа». Часто багато коротких абонементів, а відсоток продовжень падає вже влітку.

• Спад активності

Літо (червень–серпень) — канікули, відпустки, спека → відвідуваність і продовження падають. В цей період фітнес -клуби часто стимулюють продажі акціями («літні пакети», «заморозка абонемента»).

• Високий сезон

Осінь (вересень–листопад) - повернення до роботи та навчання, стабільний режим. Це найсильніший сезон для продовжень, бо клієнти знову шукають рутину та дисципліну.

Що це означає для відсотка продовжень фітнес послуг?

У пікові місяці приходить багато «тимчасових» клієнтів → статистично показник продовжень падає.

У «спокійні» місяці база більш стабільна → відсоток продовжень росте.

Найбільш показовим для оцінки якості роботи клубу та тренерів є осінній період, коли «новорічні» та «літні» хвилі вже відсіялися, і залишаються ті, хто реально інтегрував спорт у життя. Тобто сезонність створює зайвий «шум»:
- Зима/весна → багато нових, але низька конверсія в продовження
- Літо → спад активності, менше продовжень через відпустки.
- Осінь → найвищий відсоток продовжень, бо залишаються більш мотивовані клієнти.